Znj. Lila Canaj: Përvoja e klientit, fokusi ynë strategjik!

Tirana Bank vijon me sukses të jetë pranë klientëve, të përkushtuar për të përmirësuar në çdo hap cilësinë e shërbimit me synim forcimin e një marrëdhënie të frytshme dhe afatgjatë. Vëmendja maksimale i është kushtuar rritjes së bazës së klientelës, rritjes së koefiçentit të shitjeve të kryqëzuara, rritjes së kënaqësisë së klientit, si dhe digjitalizimit.

Znj. Canaj, jemi gati në tre-mujorin e fundit të vitit 2022. Si ka qenë ky vit, deri më tani, për Divizionin e Retail në Tirana Bank?

Strategjia e zhvillimit ka vijuar të realizohet me suk­ses, duke raportuar performancë shumë pozitive në të gjithë indikatorët komer­cial, me normë rritje më të lartë sesa mesatarja e sektorit bankar në Shqipëri.

Që prej vitit 2018, Tirana Bank ka patur një rritje të konsiderueshme në aktivitetet kryesore Retail; 44% rritje në portofolin e depozitave (nga 411 mio EUR ekv në 590 mio EUR ekv), 65% rritje në stokun e kartave të kreditit (nga 3,500 karta në 5,800) si dhe 229% rritje në portofolin performues të kredisë (nga 45 mio EUR ekv në 148 mio EUR ekv).

Dëgjojmë shpesh të flitet për digjitalizimim. Konkretisht, çfarë masash keni ndërmarrë në këtë drejtim?

Unë nuk besoj se digjitalizimi tanimë është zgjedhje... vendosim ta bëjmë apo jo... Në të kundërt, mendoj se është një diktat i së tashmes dhe detyra jonë është të ofrojmë zgjidhjet më të mira digjitale për një klientelë gjithmonë e më kërkuese. Transformimi digjital mbetet në fokusin e biznesit të Tirana Bank duke optimizuar dhe lehtësuar shërbimet për klientët tanë.  

Platforma jonë digjitale, TiBank, ofron komoditet dhe lehtësi në aksesimin e produkteve bankare 24/7. Krahas shumëllojshmërisë së shërbimeve të ofruara, TiBank u ofron mundësi klientëve të kursejnë kohë dhe kosto, duke i realizuar transaksionet në një mjedis të sigurt dhe komod. Jam shumë e lumtur kur shoh rritjen konstante të përdoruesve të platformës sonë digjitale TiBank muaj pas muaji; pothuasje 30% e klientëve tanë aktiv janë tashmë përdorues të TiBank. Duke ju referuar vetëm vitit aktual kemi një rritje substanciale prej 120% në përdorues të platformës digjitale (nga 10,000 në 22,000).

Së fundmi, ne kemi krijuar një strukturë të posaçme të marketing-ut digjital, e cila është përgjegjëse, ndër të tjera, për gjenerimin e klientëve të rinj nga kanale digjitale. Deri para pak vitesh ishte normale që klientët të drejtoheshin pranë degëve tona pasi kishin parë një reklamë në televizor. Sot realiteti është tjetër. Për sa kohë klientët janë përballë SmartPhone-it, aty duhet të gjendemi dhe ne. Me ketë në mendje kemi lançuar aktivitetin e marketing-ut digjital për t’u ofruar klientëve tanë një eksperiencë digjitale të kënaqshme, dhe të kërkuar, me shpresën se ky rrugëtim, në një të ardhme të afërt, do të jetë ‘end-to-end’ digjital.

Cilat janë sfidat kryesore në ofrimin e shërbimit të klientit?

Klientët e sotëm bankar presin shumë më tepër sesa thjesht norma të mira dhe shërbime të sigurta; ata pretendojnë një përvojë pozitive. Ky fakt më gëzon, pasi gjatë këtyre viteve kemi investuar bindshëm në rritjen profesionale të ekipeve tona shitëse për të përmbushur pikërisht këtë kërkese të klientëve. Ndihemi gati për të përmbushur pritshmëritë e së tashmes, gjithmonë duke vlerësuar potencialin për zhvillim dhe rritje të mëtejshme, për një të ardhme të sigurtë.

Ne mbetemi shumë të fokusuar në krijimin e marrëdhënieve të thella dhe të qëndrueshme që përmbushin nevojat financiare të klientëve me produkte dhe shërbime të personalizuara.

Fokusi ynë strategjik tashmë tejkalon synimin për të ofruar thjeshtë një përvojë të kenaqshme për klientët tanë; tanimë ne aspirojmë të krijojmë ambasadorë të markës Tirana Bank në çdo klient që ndërvepron me bankën tonë.    

Kemi investuar në përditësimin e sistemeve ekzistuese dhe implementimin e sistemeve të reja bankare si dhe në rishikim e një sërë manualesh dhe proçedurash me qëllim optimizimin e proçeseve për të mundësuar lehtësi, shpejtësi dhe cilësi në ofrimin e shërbimeve bankare.

Gjithashtu, skuadrat tona në rrjetin e degëve kanë realizuar cikle me trajnime të dedikuara mbi teknikat e shitjes dhe përvojën e klientit. Objektivi kryesor ka qenë standartizimi dhe optimizimi i procesit të shitjes, duke rritur kujdesin ndaj klientit dhe aftësitë komunikuese me të. Ne kemi një strukturë të posaçme në Divizionin Retail, qëllim i së cilës është rritja e efektshmërisë së forcës shitëse. Kjo strukturë ka ndryshuar përqasjen me klientin, ka rritur proaktivitetin si dhe ka ndikuar ndjeshëm në mendësinë dhe qasjen e skuadrave tona. 

Në kuadër të përmirësimit të vazhdueshëm të përvojës së klientit, kemi konceptuar produkte të cilat ofrojnë një eksperiencë të kënaqshme bankare për klientët tanë. Unë jam shumë krenare që jemi e vetmja bankë në shqipëri që ofrojme kartën e debitit ne çast në të gjitha degët tona. Gjithashtu, në bashkëpunim me programin më të madh të besnikërisë në vend, HAPPY, kemi lançuar kartën e kreditit Visa Co-Branded. Kjo kartë, e krijuar në kuadër të sinergjisë me kompanitë e Grupit Balfin, u ofron klientevë tanë një skemë të mirëfilltë shpërblimi, me qëllim rritjen e kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve ndaj Tirana Bank. Karta Happy është mënyra jonë me e thjeshtë për t’i thënë ‘faleminderit’ të gjithë atyre që na besojnë financat personale.

Së fundmi, por jo nga rëndësia, është fokusi i vazhdueshëm tek Zëri i Klientit. Duke patur në konsideratë rëndësinë që kanë reagimet e klientëve, si burimi kryesor në të cilin bazohemi për përmirësimin e vazhdueshëm, mbetemi të angazhuar në trajtimin në kohë të çdo kërkese apo ankese që vjen nga klienti. Çdo kritikë, sugjerim dhe/apo këshillë është e mirëseardhur; vëmendja jonë është pikërisht tek këto sugjerime për të vazhduar suksseshëm rrugën tonë drejt ofrimit të përvojës më të mirë në treg sipas standardeve që na dikton e tashmja!